A experiência que importa é a que o cliente percebe: porque boas intenções não garantem boas experiências.

Empresas investem em processos, tecnologia, canais e jornadas para oferecer uma boa experiência. Mas existe uma diferença fundamental entre a experiência que a organização acredita entregar e aquela que o cliente realmente percebe.
Nesta palestra, Marcus Cadidé propõe uma reflexão prática sobre Customer Experience a partir dessa distância entre intenção e percepção. Afinal, ser uma empresa centrada no cliente vai muito além de mapear jornadas ou acompanhar indicadores: envolve cultura, comportamento, escuta, confiança e a capacidade de transformar a visão do cliente em decisões concretas.
Com exemplos e situações do cotidiano das organizações, a palestra aborda os pontos de contato que constroem ou destroem uma experiência, o papel das pessoas na entrega da promessa da marca e os desafios de manter a centralidade no cliente em ambientes cada vez mais digitais, complexos e orientados por resultados.
Mais do que apresentar ferramentas de CX, a proposta é provocar uma pergunta: a experiência que sua empresa planejou é realmente a experiência que o cliente está vivendo?
Principais tópicos
• A diferença entre experiência planejada e experiência percebida
• Centralidade no cliente além do discurso
• Jornada do cliente e os momentos que realmente importam
• Expectativa, percepção e confiança
• Cultura organizacional como parte da experiência
• O papel das pessoas na construção do CX
• Tecnologia e IA: facilitadoras ou novas fontes de atrito?
• Como transformar escuta do cliente em ação
• Fidelização como consequência, não como ponto de partida